Wie dacht snel antwoord te krijgen op een vraag aan een gemeente komt van de koude kermis thuis. Maar liefst 40 procent van alle gemeenten voldoet niet aan de e-mailgedragslijn voor overheden en beantwoord vragen te laat. Andere mensen hebben helemaal pech maar liefst 31 gemeenten antwoorden in het geheel niet.
Deze conclusies zijn te trekken uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten van Wij verdienen beter. Voor het onderzoek werd aan alle gemeenten per e-mail een eenvoudige vraag gesteld: ‘Kunt u de verordening Jeugdhulp toezenden?’. Overeenkomstig de e-mailgedragslijn voor overheden zou deze vraag binnen twee werkdagen beantwoord moeten zijn.
De grootste gemeente die haar e-mail niet beantwoord is de gemeente Eindhoven. Net als alle andere gemeenten werd Eindhoven gevraagd om een reactie op de uitkomsten van het onderzoek. Zonder verdere reactie op het onderzoek zelf stuurde de gemeente Eindhoven daarop enkel de verordening waar vijf maanden eerder al om was gevraagd.
Steeds meer gemeenten maken de keus niet meer per e-mail bereikbaar te zijn voor hun burgers. Bij deze gemeenten kan een burger enkel een vraag stellen via een formulier op de website. Dat gemeenten en webformulieren geen gelukkige combinatie zijn bewijst onder meer Amsterdam, de grootste gemeente van ons land. Vragen van burgers mogen in de hoofdstad maximaal 500 tekens lang zijn, net iets meer dan drie tweets. Burgers zijn in Amsterdam ook verplicht om eerst persoonsgegevens te overleggen voordat een vraag kan worden gesteld. Burgers die geen telefoon hebben of die niet uit Nederland komen kunnen in het geheel geen vragen stellen aan de gemeente Amsterdam. Elk formulier zonder een 10-cijferig Nederlands telefoonnummer wordt door de gemeente Amsterdam geweigerd. Zelfs de gemeente Amsterdam zelf zou met haar telefoonnummer (14020) vastlopen in haar eigen formulier.
Een veel voorkomend probleem bij gemeenten die webformulieren gebruiken is dat er onnodig veel persoonsgegevens worden gevraagd. Bijna alle gemeenten met een webformulier lijken het bijvoorbeeld noodzakelijk te vinden om te weten of je man of vrouw bent als je een vraag stelt. Veel gemeenten willen echter nog veel meer informatie van hun burgers weten. Vaak is het onmogelijk een vraag te stellen zonder telefoonnummer of adresgegevens in te vullen. Een paar gemeenten maken het erg bont en weigeren zelfs vragen te beantwoorden van burgers die niet eerst hun Burger Service Nummer (BSN) overleggen.
Het kan ook beter!
Uiteraard is het niet bij alle gemeenten kommer en kwel. Dat het wel goed kan bewijzen 155 gemeenten die snel antwoorden, respect hebben voor de privacy van hun burgers en een openbaar e-mailadres hebben.
Ook Waddinxveen voldoet niet aan de e-mailgedragslijn lees hier
